Vi er et helt annet sted nå enn vi var i 2016

For at vi skal oppnå en økning i produksjonen vår og samtidig sikre god kvalitet i saksbehandlingen, er det avgjørende å få oppbemannet Bergen-kontoret, samtidig som vi sikrer oss at vi klarer å beholde kritisk kompetanse på Oslo-kontoret en god stund til.

I midten av mai 2015 bestemte regjeringen at all klagesaksbehandling i helseforvaltningen skulle samles inn under en og samme paraply. Nasjonalt klageorgan for helsetjenesten (Helseklage) ble opprettet, og dette klageorganet skulle blant annet være sekretariat for fem nemnder: Pasientskadenemnda, Statens helsepersonellnemnd, Preimplantasjonsdiagnostikknemnda, Klagenemnda for behandling i utlandet og Apotekklagenemnda. I tillegg skulle Helseklage overta ansvaret for behandlingen av klagesaker fra Helsedirektoratet og HELFO. Fusjonen ble gjennomført med virkning fra 1. januar 2016. Ansvaret for HELFO-klagesakene ble overtatt 1. januar 2017.

Helseklage er etablert i Bergen, men vil frem til utgangen av 2019 ha et lite kontor i Oslo. 

Risikofaktorer i omstillingen

Det er helt vanlig i offentlig forvaltning at det gjøres løpende risikovurderinger. I Helseklage mener vi at de tre største risikofaktorene er lang saksbehandlingstid, omdømmetap og tap av kritisk kompetanse (i Oslo) tidligere enn ønskelig. Egentlig henger alle disse risikofaktorene sammen med hverandre.

Ulike tiltak er iverksatt for å redusere risikoene som er nevnt. Det viktigste har vært å sikre gode budsjettmessige rammevilkår, slik at det er mulig å ha noe dobbeltbemanning. Dessuten er det viktig å beholde kritisk kompetanse i Oslo så lenge som mulig, slik at vi har noen til å lære opp nyansatte i Bergen.

Vi har dessverre mistet flere medarbeidere i Oslo raskere enn det vi så for oss. Dette har skjedd på tross av at alle ansatte i Oslo i juni 2015 fikk løfte om jobb i Oslo ut 2017, dvs. at de slapp å flytte til Bergen for å beholde jobben, og at det har vært benyttet ulike typer økonomiske incentiver.

Av de rundt 90 medarbeiderne som jobbet med det som skulle bli Helseklagesaker, var det rett etter sommeren 2017 bare rundt 40 medarbeidere igjen. Nå er det riktignok slik at det er et mål at 2/3 av alle Helseklagemedarbeidere skal ha kontor i Bergen ved årsskiftet 2017/2018, men vi hadde håpet at de fleste ville sluttet opp mot nyttår i stedet for tidlig og/eller midt i året. Budsjettene våre har for øvrig satt en del begrensninger for hvor mye dobbeltbemanning det har vært mulig å ha i omstillingsperioden.

Status i omstillingen

Et fullt bemannet Helseklage vil ha til sammen minimum 100 medarbeidere. Akkurat nå er det rundt 110 medarbeidere i Helseklage. Vi har intensivert oppbyggingen i Bergen som en følge av at mange har sluttet i Oslo.

Pr. i dag er tyngdepunktet i Helseklage i Bergen. Det er ca. 70 medarbeidere i Bergen, og ytterligere 10 er på vei inn i organisasjonen frem til nyttår. I Oslo er det som nevnt rundt 40 medarbeidere.

Opplæring av nyansatte i Bergen pågår for fullt, og vi har satt sammen en gruppe av rundt 10 saksbehandlere som læres opp i erstatningsutmåling i pasientskadesakene. Det er særlig i disse sakene at saksbehandlingstiden har vært og fremdeles er lang. Det er grunn til å understreke at saksbehandlingstiden ikke er like lang på alle saksområder i Helseklage, og at vi har vært nødt til å foreta en del prioriteringer. Av den grunn har vi f.eks. i pasientskadesakene i perioder prioritert eldre saker hvor ansvarsspørsmålet skal avgjøres, foran saker hvor erkjent erstatning har kommet til utbetaling og hvor klagen går på at pasienten ønsker mer erstatning. Vi har også vært nødt til å sette nyansatte på opplæring i enklere saker til å begynne med, og dette har medført at nyere og mindre komplekse saker har blitt prioritert foran eldre saker.

Helseklage er for øvrig mer enn kun Pasientskadenemnda, og dette kommer jeg nærmere tilbake til.

Saksbehandlingstiden

Litt generelt

For et drøyt år siden satte vi som et mål at den gjennomsnittlige saksbehandlingstiden i pasientskadesakene skulle halveres. Den gangen var saksbehandlingstiden på mer enn 20 måneder på dette saksområdet, og vi visste allerede da at den var økende. En periode var den oppe i 24 måneder, før den ved årsskiftet 2016/2017 var nede i 22 måneder.

Høsten 2016 inngikk vi en avtale om midlertidig ansettelse av seks saksbehandlere for en seks måneders periode med en av våre førsteinstanser, Norsk pasientskadeerstatning. For å ivareta habiliteten, fikk disse saksbehandlerne kun saksbehandle ansvarssaker, og alle deres saker ble fremlagt for Pasientskadenemnda i deres møter. De fikk med andre ord ikke behandle saker etter delegasjon fra nemnda. Dette tiltaket førte til at vi for første gang så tendenser til nedgang i antall ubehandlede saker hos oss.

I mellomtiden har vi også fått bedre budsjettmessige rammevilkår, og vi har derfor satset på en noe mer offensiv oppbemanning i Bergen. I løpet av forsommeren sa imidlertid svært mange opp stillingene sine i Oslo. De som sluttet visste at de hadde jobb ut 2017, men at de måtte flytte til Bergen fra 1. januar 2018 dersom de fortsatt skulle beholde jobben sin i Helseklage. Det skjer noe med medarbeidere som er på jobbmarkedet for å søke seg nye jobber, og dette forsterkes når oppsigelsen er et faktum. Det er naturlig at produksjonen går ned i slike perioder, og at dette også påvirker dem som blir igjen.

Av den grunn har vi ønsket å sikre at de som har jobb i Oslo ut 2018, også skal få sikkerhet for at de ikke blir arbeidsledig 1.1.2019. I motsatt fall risikerer vi at det samme gjentar seg på forsommeren i 2018. I samråd med Helse- og omsorgsdepartementet har vi derfor fått tillatelse til å gi et knippe medarbeidere mulighet for å jobbe i Oslo også i 2019, mens de søker seg jobb andre steder. Forhåpentligvis vil dette føre til større grad av ro i organisasjonen i den siste tiden vi har kontorer også i Oslo. Dette er helt nødvendig i en så vidt krevende omstilling som vår, som både handler om fusjon og flytting av en hel virksomhet fra Oslo til Bergen.

Status på pasientskadeområdet:

Hittil i år har vi mottatt 1074 nye klagesaker, mens vi har avviklet 1173 saker. Vi har rundt 2800 saker under behandling. 

Vi når ikke målet vårt om å komme ned i en gjennomsnittlig saksbehandlingstid på 12 måneder innen utløpet av 2017, men vi er veldig nær. Akkurat nå utgjør gjennomsnittlig saksbehandlingstid rundt 17 måneder. Prognosen vår tilsier at gjennomsnittlig saksbehandlingstid ved årsskiftet vil være nede i 14 måneder.

Resultatet kunne ha vært enda bedre dersom vi ikke hadde måttet gå i gang med opplæring av nokså ferske saksbehandlere i de tyngre sakene på forsommeren i år. Dette er saker vi hadde håpet at Oslo-kontoret skulle håndtere en stund til. Det tar lenger tid å behandle en komplisert sak enn en enklere sak. Den resterende saksbehandlerkapasiteten blant de mest erfarne saksbehandlere i Oslo er i all hovedsak bundet opp i opplærings- og fadder-oppgaver, og er i mindre grad knyttet opp til saksbehandling.

I og med at vi nettopp har fått styrket dette saksfeltet med flere saksbehandlere, og foretar ytterligere styrking av bemanningen i Bergen fra februar 2018, er målet vårt at vi i løpet av våren 2018 skal ha kommet ned i 12 måneders forventet fremtidig saksbehandlingstid. Når vi først er i gang med å saksbehandle flere saker enn det som kommer inn, går vi relativt raskt i retning av å nå målet vårt.

Pr. i dag har vi rundt 230 ansvarssaker og 260 erstatningsutmålingssaker som er eldre enn 1.1.2016. De resterende sakene våre på dette saksfeltet – ca. 2300 saker – har kortere saksbehandlingstid enn dette. 1200 av disse sakene har kommet inn i løpet av 2017. Vårt mål er å ferdigbehandle samtlige saker som har kommet inn før 1.1.2016 så raskt som mulig og på en forsvarlig måte. Alle som henvender seg til oss i disse sakene, skal kunne forholde seg til en saksbehandler innen utløpet av 2017, men vi kan ikke love at samtlige saker skal være ferdigbehandlet før senest sommeren 2018. Det vi derimot kan love er at disse sakene skal ha høy prioritet i tiden fremover, og at de er under aktiv utredning og behandling.

Status på helsepersonellområdet:*

Hittil i år har vi mottatt 260 saker og avviklet 133 saker. Antall mottatte saker er doblet sammenlignet med samme periode i 2016. I 2016 var den gjennomsnittlige saksbehandlingstiden 8,5 måneder. Denne kommer til å øke noe ved utgangen av 2017, men uten at dette er dramatisk.
* avsnittet ble endret 13.10.2017

Status i de øvrige nemndene:

Hittil i år har vi mottatt 14 saker til Klagenemnda for behandling i utlandet og 25 saker til Preimplantasjonsdiagnostikknemnda (PGD-nemnda). Vi har ikke mottatt noen saker til Apotekklagenemnda. Her har saksmengden holdt seg svært stabil. I Klagenemnda vil gjennomsnittlig saksbehandlingstid gå ned fra 4,1 måneder i 2016 til 3,0 måneder ved utgangen av 2017. I PGD-nemnda vil saksbehandlingstiden gå ned fra 2,8 måneder til 2,5 måneder ved utgangen av 2017.

Status for helseoppgjør (HELFO-sakene):

Målsetningen var at dette saksområdet skulle være relativt ajour da Helseklage overtok ansvaret fra HELFO for klagesaksporteføljen 1. januar 2017. Vi fikk for øvrig overført midler fra HELFO svarende til 10 årsverk. Samtidig ble vi orientert om at vi kunne regne med å motta 5-700 saker pr. år.

Hittil i år har vi mottatt 1056 nye saker, og prognosen for 2017 er på 1350 saker. Dette innebærer at det ligger an til en dobling i antall saker sammenlignet med i 2016. I samme periode har vi avviklet ca. 200 saker. Dette er derfor det saksområdet vi er mest bekymret for. Det er særlig på legemiddelområdet og i utlandssakene at antall saker under behandling har økt betydelig i inneværende år. Oppgjørssakene er dessuten svært ressurskrevende, så en saksmengde på 75 saker her er også noe bekymringsfullt.

Slik situasjonen er i dag er det på det rene at det er helt nødvendig å ha opp mot 15 saksbehandlerårsverk på dette saksområdet. I august fikk vi tre nye saksbehandlere på plass, og vi kommer til å styrke dette området med enda flere saksbehandlere i en pågående ansettelsesprosess.
I mellomtiden vil gjennomsnittlig saksbehandlingstid øke. Prognosen vår tilsier en gjennomsnittlig saksbehandlingstid på rundt 12 måneder ved utgangen av 2017.

Andre saksområder i Helseklage:

På de øvrige områdene i Helseklage er det ikke en tilsvarende problematikk knyttet til saksbehandlingstid. Vi er så og si helt ajour innenfor saksfeltet behandlingsreiser i utlandet. I en periode hadde vi en økende saksbehandlingstid i førerkortsakene, men her er vi nå på riktig vei. Mens vi på slutten av 2016 hadde over 240 saker under behandling, har vi i dag om lag 200 ubehandlede saker.

Hvordan ivareta den enkelte bruker?

Vi er svært opptatt av den enkelte brukers opplevelse av Helseklages tjenester. Vi tror brukernes opplevelse henger nøye sammen med saksbehandlingstiden vår og kvaliteten på det vi leverer. Til syvende og sist handler dette om en opplevelse av rettssikkerhet.

Med altfor lang saksbehandlingstid og manglende ressurser, har vi slitt med å gi brukerne våre en god opplevelse av tjenestene våre. Her kunne vi vært bedre både på informasjon og kommunikasjon med våre brukere, selv om vi ved noen anledninger har sendt ut brev om forlenget saksbehandlingstid. Sivilombudsmannen har i noen konkrete saker kritisert oss for dette, og kommet med forslag til forbedringspunkter. Det vi uansett ikke har gått på akkord med, er kvaliteten på selve saksbehandlingen, dvs. utredningen av sakene og vedtakene våre.

Brukerne våre er den uskyldige parten i omstillingsprosessen. Vi må derfor ha økt fokus på brukernes rettigheter etter forvaltningsloven. Dette handler om å finne gode rutiner for å kunne gi brukerne både generell og individuell informasjon om saksbehandlingstiden på de ulike områdene som Helseklage har ansvar for. Dette handler blant annet om å gi brukerne våre varsel om forlenget svartid, om bedre brukerkontakt og om mulighet for å snakke med saksbehandler mens en sak er til behandling hos oss. Våre saksbehandlere har også en forståelse av at det er viktig å ringe tilbake når en bruker har tatt kontakt. Vi er opptatt av at brukerne våre har rett til å uttale seg og at sakene skal være så godt opplyst som mulig før avsluttende behandling i saken, som munner ut med vedtak. 

Oppsummering

Som jeg har forsøkt å få frem i denne artikkelen, er vi på riktig vei på de fleste saksområdene i Helseklage. Selv om det tar tid, er vi på et helt annet sted nå enn vi var i 2016.

For at vi skal oppnå en økning i produksjonen vår og samtidig sikre god kvalitet i saksbehandlingen, er det viktig at vi har gode budsjettmessige rammevilkår for driften. Det er avgjørende å få oppbemannet Bergen-kontoret, samtidig som vi sikrer oss at vi klarer å beholde kritisk kompetanse på Oslo-kontoret en god stund til.

På pasientskadeområdet jobber vi med å redusere antall eldre saker under behandling, og vi er derfor godt i gang med å lære opp nye saksbehandlere i erstatningsutmåling. Våre prognoser tilsier at vi i løpet av våren 2018 vil nå målet med 12 måneder gjennomsnittlig saksbehandlingstid.

Med unntak av helseoppgjør-sakene, har vi god kontroll på saksavviklingen, og på de fleste områder er saksbehandlingstiden på vei ned.

Vi ansetter atskillig flere saksbehandlere på helseoppgjør-området. Dette anses som det mest riktige tiltaket å møte økningen i saksmengden med.

Rose-Marie Christiansen
direktør i Helseklage 

Først publisert 11. oktober 2017. 

Sist oppdatert:

Informasjonskapsler og personvern